はじめに
株式会社ルル
私たちは国内メーカーとして、商品企画やマーケティングも自社内で行っています。
2021年の3月に商品を取り扱い始めてから2年で売り上げを5倍に伸ばしたといいます。
はたして、その裏側にあったLステップの活用戦略とは？
EC戦略の責任者を担当されている義本様に、インタビューでお伺いしました。
①ご購入者の声を聞けず、うまくマーケティング施策を打ち出せなかった。
②ご購入者からのお問い合わせ対応に大幅な工数がかかっていた。
③商品の認知が広がらず、売り上げが頭打ちになっていた。
①商品購入→お客様アンケート回答の動線を設計し、回答率を40%→96%に。
②チャットボットを設計し、お問い合わせ窓口をLINEにまとめて対応工数を削減。
③Amazon広告の運用を通じて、ユーザーと商品のタッチポイントを増やす。
LINE公式アカウントの運用について
「ユーザーの声がわからない…」コミュニケーションに課題を感じて導入
ECでホットアイマスクを扱う貴社が、LINE公式アカウントを導入された経緯を教えてください。
もともとはAmazonに商品を出品するだけで、特にLINE公式アカウントは運用していませんでした。
ただ、商品が売れても当時は全くレビューが増えなくて…。
まずはAmazonレビューの投稿をお願いするメッセージカードを同梱したのですが、全く効果がなかったんです。
そこで「LINEだったらもっと気軽にできるかな？」と考え、アンケート機能のあるLINE公式アカウントを取り入れたのがきっかけでした。
実際、効果はあったのですか？
それが、全く効果はなく…。
メッセージカードの内容がAmazonからLINEに変わったところで、アンケートに答えてくれる方がたいして増えなかったんです。
当時の回答率は購入者の40%程度におさまっていたんですよね。
そこまでアンケートの回答を重要視されていたのはなぜですか？
私たちはいわば海外製品の販売代理店という形になるのですが、国内の商品企画やマーケティングも担当しています。
その上で、たとえば「どの層に向けて重点的に広告を打つのか」「どんな付属品があればお客様の利用シーンにマッチするのか」など、お客様の声を活かせるタイミングはたくさんあるんです。
その足がかりとして、まずはアンケートの回収率を上げることが喫緊の課題でした。
まずは「アンケート導線の整備」をRegaloからご提案
そこで、Lステップの活用についてRegaloにご相談いただけたのですね。
はい。自社でLステップの導入を検討していたのですが、どうしてもメッセージの配信やアンケート作成など、あらゆるアカウント設計に大幅な工数がかかってしまって。
そこで、運用ノウハウのある企業にお願いしよう！と考えてご連絡したんです。
ありがとうございます。そこで、どのような提案を受けたのでしょうか？
まずご提案いただいたのは、アンケートに答えてもらうための動線の設計です。
「メッセージカードでQRコードを読み取る→性別や年齢、商品の評価(★1~5)などの基本情報を入力→保証期間の延長をプレゼント→詳細アンケート」という流れで組み立てることを決めました。
それだけでなく、「アンケート回答を依頼するメッセージカードをスクラッチ方式にする」というアイデアもご提案いただきました。
スクラッチで削った部分にLINE公式アカウントのQRコードを載せて、「アンケート回答でプレゼントが当たる！」という訴求を行ったんです。
https://www.epkyoto.co.jp/11145.html
ーそこにはどんな狙いがあったのでしょうか？
まずは「性別」や「年齢」などの簡単なアンケートに答えてもらうことで、その後のアンケートに答えてもらうハードルを下げるようにしたんです。
サプライズ感のあるスクラッチカードのご提案も含めて、「レビューを気軽に書いてもらう動機をつくる」ということにとにかくこだわってもらいました。
Lステップの活用で生まれた成果
アンケート回答率が40%→95%へ倍増！
なるほど。実際、その施策で効果は出たのでしょうか？
はい。アンケートの回答率が、それまで40%に収まっていたのが95%まで伸びたんです。
もちろん回答率を伸ばすために行った施策はそれだけではありません。
「LINE友だち登録をしてもらった後、どのような文章でアンケートを依頼すれば答えてもらえるのか？」を検証するため、何度もABテストを実施してもらったんです。
文言やバナーなどの細かい検証を重ねて、高い回答率を出すことができました。
それまで、「Lステップ代行業者」と聞くと「Lステップだけを運用してくれる人」というイメージがありました。
ただRegaloはLINEの中のことだけでなく、お客様へオフラインで届くメッセージカードについても考えてもらえるのが心強かったですね。
アンケートの結果はどのように活用されたのでしょうか？
初めの方は、商品の基本的な感想やデモグラ情報を収集していたので、「自分たちの持っている情報の再確認」という側面が強かったと思います。
ただ、アンケート内容も同じ質問を続けるのではなく、月日を重ねるたびにより「深い情報」を聞き出すようになりました。
たとえば「新商品のカラーが出るとしたら何色がいいか」「どんなときに商品を利用しているのか」など、より「商品開発」に寄せた質問をするようになったんです。
そこで得られた情報をもとに、「睡眠時だけでなく仕事の休憩時間にも使われているのだから、メイクをしてても使えるようにカバーをつけよう」「新たにこのカラーで商品を作ってみよう」など、新しい商品開発のアイデアを考え実現することができました。
質問内容についても、Regaloさんが「どんな情報を取得できれば役に立つのか」と考えてくださったのがありがたかったですね。
顧客対応数の大幅な削減
他にも、Regaloに運用を任せて良かったと感じた点はありましたか？
お客様対応の工数が大幅に削減したことです。
私たちは海外から商品を仕入れるビジネスの特性上、「コスト削減のため一度に数千個の製品を仕入れる」方式をとっていました。
ただ、その場合「不具合のある製品を仕入れてしまった場合、多くのお客様のもとで同時に不具合が発生してしまう」デメリットもあるのです。
そこでRegaloさんからは、チャットボットの設計を提案してもらいました。
Lステップの「自動応答機能」を使って、「お客様がどんな内容で問い合わせたいと考えているのか？」を自動で聞き取れるようにしたんです。
これまではお客様からのお問い合わせは全て電話で対応しており、そこに全て応えるのに莫大な時間がかかってしまっていました。
ただ、お問い合わせの経路を全てLINEに一本化することでその工数は大幅に削減されたと思います。
お問い合わせの一本化はスムーズに進んだのでしょうか？
そうですね。「お問い合わせはLINEで」と書いたリーフレットを同梱することを提案してもらえたので、お客様が迷うことはなかったと思います。
Amazonではバッテリーが内蔵された製品の返品・交換に対応していないので、お問い合わせ先としてLINEが適していたのも大きかったですね。
エントリー40名以上！採用への意外な効果も。
お客様へのインタビューや、お問い合わせへの対応の工数の削減のほかに、Lステップを導入して意外な効果が生まれたとお聞きしていますが。
ええ。商品の売れ行きが上がるにつれて、よりカスタマーサクセスの分野で人材が必要になったので採用の強化を検討していたんです。
ただ、求人広告媒体を出稿するにも費用がかかってしまう。
そんな時、採用募集中であることをLINE公式アカウントを通じて配信することを思いついたんです。
それをRegaloさんに相談させていただいた際、「いいですね！やりましょう」という話になって。
ただ、「むやみに一斉配信をするとブロックされてしまうリスクがあるので、60代以上のユーザーと商品に低い評価をつけたユーザーは除外しましょう」とご提案いただきました。
なるほど！配信の結果はどうだったんですか？
配信の直後から一気に応募が来て、約40人の方からエントリーいただけたんです！
そして、そこから選考を通じて2名の方に入社いただけました。
入社してもらった方には、「もともとは商品にこんなイメージを持ってました」「こういう時に使います」と、お客様目線としてのアドバイスをもらっています。
商品が好きな方のリストが集まって、そこに直接アプローチできる点がLステップの魅力ですね。
流入の入口となるAmazon広告も活発化
Lステップ以外にも、Regaloから受けた提案で効果的だったものはありましたか？
ECでの売り上げをさらに伸ばしていくことを視野に入れたとき、もっとAmazon広告へ力を入れる必要がありました。
もともとAmazonは売り上げの大部分を握るプラットフォームだったので、他社に委託することは考えていなかったんです。
ただ、RegaloさんにLステップの運用代行を依頼しているうちに、「ここまでスピーディーに対応してくれるのであれば」と感じるようになって。
そこで、Amazon広告運用もお願いしたんです。
そこで得られた結果を教えてください。
発売当初は月1000万円だった売り上げが、月5000万円まで伸長しました。
もちろん広告運用だけで測れる成果ではありません。
ただ、寒くなる時期の消費者からのニーズと「Amazon ブラックフライデー」が重なった11月は、細かい広告設計やバナー作成など毎日のように検証を行ってもらい徐々に成果を上げていきました。
あの時は、こちらからの要望に本当に細かく応えてもらったと感じています。
検証の結果、今も安定してCPA¥300付近で獲得できていますよ。
今後の展望とは？
今後取り組んでいきたいことはありますか？
ホットアイマスクはもともと耐用年数が長くリピート購入を望めない商品なのですが、そこをいかに増やしていくか？に取り組んでいきたいと考えています。
Lステップでのアンケート結果によると、一度買ったお客様が、他の方にギフトとして購入される方も多いんです。
今後は、その層に対してのプロモーションも行っていきたいですね。
今はRegaloさんと話し合いながら、Amazon広告にギフト用として訴求を行うクリエイティブを制作している途中です！
なるほど！これからどのように商品を展開していきたいですか？
ECで売り上げを伸ばした先には、実店舗での販売も検討しています。
生活雑貨店などに商品を卸す計画を進めているので、「実店舗×Lステップ」の活用も考えていきたいですね。
