はじめに
今回ご紹介するのは、24時間体制で患者に対応できるオンライン診断サービスです。サービス開始からわずか1~2年という短期間で急成長し、多くの利用者を獲得することに成功しました。このサービスは、Lステップを活用することで、効果的かつ効率的に顧客対応を行い、成功を収めています！
① Lステップの管理が煩雑で、テンプレートやシナリオの整理ができず、運用がガチャガチャしていた。
② 機能を十分に使いこなせておらず、メッセージが漏れることがあった。
③ イレギュラー対応の負担が大きく、顧客対応が非効率だった。
① テンプレートやタグ、友達情報を整理し、管理画面を整えることで運用の効率化を実現。
② ステップ配信を設定し、顧客の行動に基づいた自動メッセージの配信を開始することで、機会損失を減少させ、顧客満足度を向上。
③ イレギュラー対応（住所変更やキャンセル対応など）をテンプレート化し、回答フォームを設置することで、問い合わせ対応を自動化・効率化。
Lステップ導入の背景と初期課題
━Lステップを導入した経緯について教えてください。
サービスの立ち上げからすぐにLステップを導入しました。顧客とのコミュニケーションに非常に便利なツールなので、大規模な運用を見越して早い段階で取り入れました。最初はLステップの機能を上手く使いこなせていなかったため、機能の活用や運用の効率化が課題でした。
━具体的にはどのような課題がありましたか？
当初はリッチメニューと挨拶メッセージを設定して、たまに一斉配信を行う程度でした。シナリオ配信はほとんど組まれておらず、全体的に使いこなせていない印象でしたね。また、テンプレートや友達情報が整理されておらず、運用の非効率さが目立っていました。機能を最大限に活用できているのかという不安が常にありました。
解決策
―Lステップを活用してどのように改善されたのですか？
まず、ステップ配信を導入することで、機会損失がほぼなくなりました。それまでは、一斉配信に依存していたので、どうしても配信漏れが出たり、リソースがかかりすぎたりしていたんです。ステップ配信を導入することで、登録直後のユーザーに適切なタイミングで情報を届けられるようになり、結果として人的リソースの効率化にも繋がりました。また、テンプレートやタグ、友達情報も整理したことで、全体的にスムーズな運用が可能になりました。
―半年後にはどのような変化がありましたか？
半年が経過した頃には、徐々にオペレーションが安定し始めました。しかし、イレギュラー対応が課題として浮上してきました。例えば、住所変更やキャンセル対応といったリクエストが増え、それに対応するためのフローを整える必要が出てきました。そのため、回答フォームや通知機能を追加し、対応を自動化することで、さらに効率化を図りました。これにより、リレーションを強化しつつ、顧客満足度も向上させることができました。
今後の展望とLステップのさらなる活用
―今後の展望について教えてください。
今後は、業界でナンバーワンを目指しつつ、他のオンラインクリニック事業にも挑戦していきたいと考えています。現在の事業はある程度成熟してきたので、次のステップに進む準備が整っている状況です。また、マーケティング面では、引き続きリスティング広告や他社メディアとの連携を強化し、さらに認知度を広げていく予定です。LINEの活用についても、Q&Aの充実や顧客満足度の向上を図りながら、顧客対応の効率化を目指していきます。
