ビジネスにおいて、顧客とのコミュニケーションは非常に重要です。
しかし、従来の対応方法では、顧客からの問い合わせに迅速に対応することが難しい場合があります。
そこで注目されているのが、LINEの自動応答機能です。この機能を活用すれば、24時間365日、顧客からの問い合わせに自動で応答することができます。
しかし、単に自動応答を設定するだけでは十分ではありません。
顧客にとって分かりやすく、親しみやすい応答メッセージを作成することが重要です。
そうすることで、顧客満足度の向上やブランドイメージの向上につながります。
本記事では、LINEの自動応答機能の使い方と設定方法、成功事例を紹介しながら、効果的な自動応答メッセージの作り方についてご説明します。
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1.LINE自動応答とは
1-1.LINE自動応答メッセージとは
LINE自動応答メッセージとは、ユーザーからのメッセージに対して自動で返信するメッセージのことです。
事前に設定しておけば、24時間365日、効率的な対応が可能になります。
例えば、「店舗の営業時間を教えてください」というメッセージに対して、「○○店は10時から20時まで営業しております」と自動で返信されるのが応答メッセージです。
人手による対応に比べ、コストを大幅に削減できるのがメリットです。ユーザーにとっても、いつでも質問できる点が魅力的です。
共感を呼ぶ表現を心がけ、「いつでも気軽にご質問ください」など、親しみやすい応答メッセージを作成することが大切です。
自動応答が可能に！「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」とは (lycbiz.com)
1-2.実際の利用
自動応答メッセージは、さまざまな場面で活用できます。
例えば、飲食店では「本日のおすすめメニューを教えてください」といった問い合わせに対し、「本日のおすすめは、旬の食材を使った◯◯料理です。具体的には・・・」と、メニュー情報を自動で返信できます。
小売店では「商品の在庫状況を知りたい」という問い合わせに、「○○商品は現在品切れです。次回入荷は○月○日を予定しています」と、在庫情報を提供できます。
さらに、イベント主催者は「イベントの日程や会場を教えてください」といった問い合わせに対し、開催概要を自動で案内することができます。
このように、自動応答メッセージは業種を問わず、ユーザーの疑問に24時間対応できる点が魅力です。
2.LINE自動応答メッセージの設定方法
2-1.LINE自動応答の基本的な設定手順
LINE自動応答メッセージを設定する際の基本的な手順は、以下の通りです。LINEの管理画面から「自動応答メッセージ」メニューを開き、「応答メッセージ」を選択します。
LINE公式アカウント（旧 LINE@） – 応答メッセージ｜LINEヤフー for Business (lycbiz.com)
ここで、キーワード応答と一律応答のどちらかを選び、具体的な応答内容を入力していきます。
キーワード応答の場合は、特定のキーワードに反応する応答メッセージを設定できます。一方、一律応答は、ユーザーからの全てのメッセージに対して同じ応答を返すことができます。
設定が完了したら、「保存」をクリックすれば、自動応答メッセージが有効になります。
「うまく設定できない」「反応しない」といった場合は、公式サポートに問い合わせることをおすすめします。
LINE公式アカウント（旧 LINE@） – 応答メッセージ｜LINEヤフー for Business (lycbiz.com)
2-2.LINE自動応答の設定例
具体的な応答内容の設定例をご紹介しましょう。
例えば、「営業時間を教えてください」というキーワードに対しては、「平日は9時から18時まで営業しております。土日祝日はお休みを頂いております。」と応答するよう設定できます。
「製品の価格を知りたい」には「当店の人気商品Aの価格は3,000円(税込)です。詳細は公式サイトをご覧ください。」といった具合です。
一方、一律応答の場合は「お問い合わせありがとうございます。只今スタッフが対応できる状況にありませんので、しばらくお待ちください。」といった内容を設定すると良いでしょう。
「申し訳ありませんが、ただ今対応が難しい状況です。後ほどご連絡させていただきます」など、状況に合わせて適切な応答内容を設定することが重要です。
3.LINE自動応答のメリット
3-1.顧客とのコミュニケーションの強化
自動応答メッセージを活用することで、企業は顧客とのコミュニケーションを強化できます。
例えば、質問に対して迅速かつ的確な回答を提供することで、顧客満足度が向上します。
さらに、定型的な問い合わせに一括で回答することで、顧客は待ち時間なく必要な情報を入手できます。
また、自動応答メッセージを通じて、新商品やキャンペーン情報などを配信することも可能です。
「この会社は本当に親切だね。質問にもすぐ答えてくれるし、役立つ情報もたくさん教えてくれる。」 このように、自動応答メッセージは単なる問い合わせ対応にとどまらず、企業と顧客の絆を深める重要なツールとなります。
3-2.コスト削減
自動応答メッセージを活用することで、企業はコスト削減を実現できます。
従来は人手による対応が必要でしたが、自動応答メッセージを導入することで、人件費を大幅に抑えることができるのです。
さらに、自動応答メッセージは24時間365日対応可能です。営業時間外の問い合わせにも迅速に対応できるため、人手を常に確保する必要がなくなります。
また、自動応答メッセージは一度設定すれば、同じ質問に対して同じ回答を返すため、ミスが起きにくく、品質の高い対応が可能です。
このように、自動応答メッセージを活用することで、大幅なコスト削減と業務効率化を実現できるのです。
4.ユーザー体験を向上させる応答メッセージの作成方法
4-1.簡潔で明確なメッセージ作成
簡潔で明確なメッセージを心がけましょう。長文になると、ユーザーが内容を理解しづらくなります。
例えば、「ご質問ありがとうございます。○○店の営業時間は10時から20時までです。」といった具合に、ポイントを簡潔に伝えることが大切です。
一方で、あまりに短すぎる応答は不親切に映るかもしれません。「営業時間は10時から20時です。」と言われても、「え?それだけ?」と感じる人もいるでしょう。
適度な丁寧さを保ちつつ、要点を明確に伝えることが肝心です。
「この店舗の営業時間は朝10時から夜8時までとなっております。ご不明な点がありましたら、お気軽にお問い合わせください。」といった感じで、親切さと明確さを両立させましょう。
4-2.ユーザーの感情に配慮した表現
ユーザーの感情に配慮した表現を心がけましょう。
例えば、「ご質問ありがとうございます。営業時間のお問い合わせですね。」と、ユーザーの気持ちに共感する言葉から始めると良いでしょう。
また、「朝10時から夜8時までと、長い時間営業しておりますので、お仕事帰りやお買い物ついでにもお立ち寄りいただけます。」と、メリットを伝えることで親近感が生まれます。
さらに、「ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいね。」と、フォローアップの姿勢を示すと、ユーザーは安心感を持てるでしょう。
このように、共感、メリット提示、フォローアップの姿勢を盛り込むことで、ユーザーの感情に寄り添った応答メッセージが作成できます。
4-3.画像やリンクを活用したエンゲージメント向上
さらに、画像やリンクを活用することで、自動応答メッセージのエンゲージメントを高めることができます。
例えば、「こちらの商品がおすすめです。」と伝えるだけでなく、実際の商品画像を添付すれば、ユーザーの興味関心を引きつけやすくなります。
また、「詳細はこちらのリンクをご覧ください。」と、関連ページのURLを貼ることで、ユーザーが簡単に追加情報を得られるようになります。
さらに、「この機会をお見逃しなく!」といった呼びかけ文を添えれば、ユーザーの行動を促進できるでしょう。
画像やリンクを適切に活用することで、自動応答メッセージがより魅力的で分かりやすいものになり、ユーザーとのエンゲージメントが高まるはずです。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージとは？設定方法や特徴を解説 | Lステップ公式ブログ (linestep.jp)
4-4.フィードバックの収集と改善
自動応答メッセージを改善し続けるためには、ユーザーからのフィードバックを収集することが重要です。
例えば、「この応答では分かりにくかった」「もっと詳しい情報が欲しい」といった声に耳を傾けましょう。
また、応答メッセージに対する評価やアンケートを実施し、ユーザーの本音を把握することも有効です。
収集したフィードバックを分析し、応答内容や表現を適宜見直していくことで、ユーザーにとってより分かりやすく、魅力的な自動応答メッセージを提供できるはずです。
「この応答だと、まだ分からないことがある」「もっと簡潔に欲しい」といった声に応えながら、継続的に改善を重ねていきましょう。
5.LINE自動応答の成功事例と活用シナリオ
5-1.個人エステ店「ビューティー サロン Be+」
店長一人で出勤することが多い個人エステ店「ビューティー サロン Be+」では、施術中の電話対応が課題となっていました。
マンションの一室でサロンを運営していることにより、駐車場の場所を尋ねる電話が多くありました。その課題を解決したのがLINE応答メッセージになります。
事前に撮影した写真を添付して駐車場の場所を案内する自動応答メッセージを設定した結果、電話での問い合わせがほとんどなくなり、施術に集中できるようになりました。
「テキストだけでなく、画像も一緒に送れるのがお客さまから好評」と当サロンは評価します。顧客満足度の向上とビジネスの効率化に大きく貢献しています。
自動応答を活用して施術に集中！ 個人エステ店のLINE公式アカウント活用｜LINEヤフー for Business (lycbiz.com)
5-2.白瀧酒造株式会社
清酒の製造・販売企業「白瀧酒造株式会社」では、自動応答メッセージを活用した「上善如水リニューアルキャンペーン」が好評でした。
特定のキーワードを送信することで自動応答メッセージで配信される応募フォームからキャンペーンへの参加が可能になり、告知後、初日だけで800人以上の応募があり、期間中には2,600人を超える友だち追加がありました。
さらに、アンケートに答えた新規ユーザーへの特典として、トーク画面から『レシピ』の合言葉を送信すると日本酒に合うおつまみレシピが送信される企画も好評でした。
また、さまざまなキーワードに対する自動応答メッセージや、長文のメッセージに対する工夫も行い、ユーザーの利便性向上に努めました。
年間9,000人の友だち増加！白瀧酒造（上善如水）が活用した友だち追加広告の成果｜LINEヤフー for Business (lycbiz.com)
6.LINE自動応答の活用まとめ
まとめ
自動応答メッセージは、LINE公式アカウントを持つ企業が顧客とのコミュニケーションを円滑化し、優れた顧客体験を提供するための強力なツールです。
キーワード応答と一律応答を組み合わせることで、さまざまな質問やニーズに対して適切な回答を自動的に返すことができます。
例えば、店舗の営業時間や商品情報への問い合わせには一律応答で対応し、イベントの詳細については関連キーワードに応じた回答を設定するなど、シナリオに合わせた使い分けが重要です。
自動応答の導入により、顧客対応の質が向上し、人的リソースの節約にもつながります。
成功するためには、簡潔で分かりやすいメッセージの作成と、継続的な改善サイクルの確立が不可欠です。
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